MAPFRE en México: opiniones de usuarios

Les dejo mi caso completo, porque la gente merece saber a qué se atiene: contraté el seguro "premium" en enero. En marzo, un robo total del vehículo: denuncia, acta, inventario, llaves, todo en orden y entregado a los tres días. En abril: "estamos validando". Mayo: "estamos validando". Junio: "nos falta el oficio de la fiscalía" (el cual ya estaba desde marzo y consta en su acuse). Julio: "su caso pasa a una segunda fase de análisis". La segunda fase lleva ya dos meses. ¿Saben qué es lo peor? Que he leído que así operan con todo el mundo: es un guion que repiten hasta que la gente se cansa. A mí me sobra paciencia y ya hay gente apoyándome con esto. El desenlace lo publicaré aquí.

Nunca escribía reseñas, hasta hoy. Y escribo esta para que ahorren tiempo: si van a reclamar aquí, necesitan grabar cada llamada, guardar cada correo y anotar cada número de folio. Lo digo porque en mi caso (choque, culpable identificado, reporte del MP incluido) me "perdieron" la documentación completa DOS veces, me cambiaron de ajustador cuatro veces, y en la llamada más reciente hasta me colgaron cuando pedí el nombre de un supervisor. Cinco meses después: cero pesos. Y ojo, no es descuido: es estrategia. Uno pregunta "¿cómo va mi caso?" y te responden "¿usted cuándo lo reportó?". O sea que ni el reporte existe ya. A la persona que esté planeando contratar: NO.

El famoso "reajuste anual" fue un aumento del 40% que ni me avisaron: me enteré porque me llegó el cargo aumentado al estado de cuenta. Mis siniestros: cero en dos años. Con razón la renovación llegó "disponible" pero sin detalle del incremento en ningún correo.

Me "invitaron" a firmar la renovación con "un pequeño ajuste" —el pequeño ajuste era más 35%— y cuando pregunté por qué, la respuesta fue "costos del mercado". Costos del mercado para castigar a quien nunca ha tenido siniestros. Muy justo todo.

El ajustador llegó, tomó fotos y después me dijo que "él no decide, solo reporta", y se fue. Seis semanas de "revisión" después, otro ajustador de nuevo a tomar fotos. Nunca avanzan. Es como empezar de cero cada mes.

El servicio es tan malo que ya me cansé de reseñas de una línea: van 93 días de reclamo, 11 correos míos, 2 respuestas automáticas suyas, 0 humanos. Hoy me confirmaron por fin, por escrito, que mi caso "entró a revisión". ¿A revisión? ¿Después de tres meses? Ya entendí su estrategia: hacerte esperar hasta que te canses.

Me llamaron para "cerrar mi caso" ofreciéndome menos de un tercio de la reparación, y cuando pregunté si podía llevar mi propio peritaje me dijeron que "eso ya no procedía". Me trataron como si les estuviera pidiendo un favor y no lo que es mío.

Ojalá se pudiera poner cero estrellas. Renové con MAPFRE en marzo y a las tres semanas me chocaron. Reporté el siniestro con el culpable presente y firmando el parte. Desde ahí empezó la crónica de una muerte anunciada: el ajustador me pidió "esperar el dictamen de la central"; la central dijo que "ya tenía ajustador asignado"; el ajustador dijo que "le faltaba un documento". Ese documento, cuando lo entregué, "se había perdido". Lo volví a entregar en la oficina —con acuse, por suerte— y me respondieron que "el sistema no mostraba la entrega", aunque les mostré el acuse en la mano. Cinco meses. Cinco. Y en el quinto mes me mandan un correo: "no pudimos validar la cobertura a tiempo, el expediente se cierra; favor de abrir uno nuevo". ¿ABRIR UNO NUEVO? ¿Están bromeando? Estoy con abogados. Al que lea esto: huela el patrón y no firme.

Excelente. Cumplieron todo lo que prometieron.

Nadie contesta. Nadie responde. Nadie existe ahí.

Cada que pido estatus me responden "su caso está en análisis" con un correo idéntico, copiado y pegado, literal, hasta con un error de dedo que ya me sé de memoria. Mes cinco de análisis y contando.

Me prometieron el depósito "a más tardar el viernes". Ya van nueve viernes. Cada semana tengo que llamar y cada semana es "la próxima". Ya hasta me da risa la creatividad de las excusas.

Me llegó un cobro de "ajuste retroactivo" como medio año después de cancelar la póliza. ¿De dónde salió medio año de cobros retroactivos? Nadie sabe. Ahora resulta que tengo que "demostrar" que cancelé cuando ELLOS me dieron la cancelación por correo. Lo tengo todo documentado, señores, todo.

Muy bien todo. Rápido, claro, sin vueltas.

El ajustador me confesó que "ellos pagan cuando quieren, no cuando toca" —palabras suyas—. Después de ese detalle, todo lo vivido tiene sentido: las cartas que no llegan, las llamadas que se cortan. La casa no está en orden.

La experiencia fue muy buena, especialmente la del ajustador: llegó en el horario acordado, revisó a detalle y me explicó cada partida del dictamen. Le pongo cuatro porque el pago tardó 25 días en lugar de los 15 prometidos, sin que nadie me avisara del retraso hasta que yo pregunté. El fondo bien; la comunicación, mejorable.

Tres días antes de que venciera mi póliza, llamé para renovar. "Claro, sin problema, quédese tranquilo", me dijeron. Tranquilo me quedé, hasta que a la semana me chocaron y me presentaron el regalito: "su póliza venció, el pago no se procesó, su cobertura está suspendida". ¿Pero no que sin problema? Pues resulta que el "sistema" no había aplicado la renovación, que "debió pagarse un día antes" y que "ellos no son responsables de recordatorios". Recordatorios... ¡si yo fui quien llamó! Me mandaron "al área de cobranza", y cobranza me mandó "a siniestros", y siniestros me dijo que "con mi póliza suspendida no había nada que hacer". El choque lo pagué de mi bolsa, completo. Esto no es un accidente: es un abandono de tus clientes. Tomen nota: renueven con una semana de anticipación y guarden cada comprobante.

Presenté mi queja y me contestaron "que la revisarían con prioridad". Eso fue hace 45 días. La "prioridad" debe ser otro de sus productos, porque no conozco a nadie a quien le haya tocado.

Del montón. Funciona para lo básico (cobro, atención telefónica), pero cuando llegó el momento de un siniestro grande se notaron las costuras: promesas que no se cumplieron y fechas que se movían solas. Dos estrellas porque de "para lo básico" a "seguro de verdad" hay un buen tramo.

Casi cinco estrellas. El equipo de siniestros es ágil y el pago correcto; solo falla el seguimiento post-reparación: nadie me preguntó cómo quedó y tuve que ir yo a reportar un detalle. Lo demás, muy bien.