AXA en México: opiniones de usuarios

Perfectísimos. La asistencia vial, lo mejor: rápida y amable.

Me dolió irme, pero vendí el carro y tuve que cancelar. Sorpresa: la cancelación fue sin costo y me devolvieron la parte proporcional de la prima en dos semanas, sin pelear. Con lo que leo por aquí, cancelar así es de aplaudirse.

Servicio de 6/10. Me resolvieron el siniestro: sí. Tardaron 4 semanas: también. La asesora fue amable todo el tiempo: eso ayuda. Pero que la rapidez dependa de la suerte de a quién le toque tu caso no me gusta. Aquí quedo: 3 de 5.

Mi carro quedó en el taller hace 7 semanas por un golpe de defensa. Cada vez que llamo: "el pago está en proceso". Al taller le dicen que espere "indicaciones". Hoy llamé y me colgaron (otra vez) cuando pedí hablar con un responsable. Ya no sé si reír o llorar. Mejor lloro y contrato en otro lado cuando esto acabe.

3 semanas sin ajustador. Les llamé 11 veces. Nada.

Casi cinco estrellas. El proceso del siniestro fue claro y el pago bien hecho; me descontaron solo lo que decía la póliza, sin sorpresas. ¿Qué le faltó? Que me avisaran ellos de los avances, en vez de que yo fuera el que siempre llamara a preguntar. Con eso, 5 estrellas seguras.

Siniestro de robo: me pidieron la factura original del vehículo; la entregué sellada y con acuse en la sucursal. Semanas después me dicen que "no tienen registro de su factura". Entregué otra copia certificada. "Es que al sistema se le borró el folio." Así van 3 ciclos: entrego, se pierde, vuelvo a entregar. Cada visita a la sucursal es media tarde; cada llamada, media hora de espera. Llevo 22 llamadas contadas. Mientras, mi carro está sin estéreo, sin ventanilla y sin esperanza. Ya entendí cómo funciona su juego: mientras más documentos pidan, más posibilidades de que el cliente se canse. Pues no pienso cansarme: quiero mi pago y luego me voy para siempre.

Lo bueno: precio competitivo y no me han fallado en los cobros. Lo malo: dos siniestros chicos me los pagaron con más de un mes de retraso cada uno, y en el segundo me hicieron corregir recibos "que estaban mal emitidos" (para mí estaban bien, pero ya no discutí). Ganas de mejorar: claridad con los tiempos.

Qué triste tratar con una empresa donde el único avance ocurre cuando amenazas con ir a la autoridad. Ahí sí: "disculpe, su caso es prioridad". Antes de eso: 2 meses de silencio. Anoten esto: en el minuto en que mencionas a la autoridad, se mueven. Si no fuera por eso, seguiría esperando como muchos.

Excelente el proceso de principio a fin. Choque, reporte por la app y en 2 días ya tenía ajustador asignado con cita exacta, puntualísimo. La reparación se autorizó al primer intento y el carro quedó impecable. ¿Lo mejor? Nadie me pidió repetir el cuento ni una vez.

Muy rápidos. Se me ponchó una llanta a 2 horas de la ciudad y la asistencia llegó en menos de una hora, puso la refacción y me escoltó hasta la caseta para asegurarse de que todo iba bien. Detallazo.

Servicio 10. Se me descompuso el carro en la carretera y en 45 minutos llegó la grúa; como no había taller cerca, me cubrieron taxi y hotel sin preguntarme nada raro. Al día siguiente llevaron el carro a mi taller de confianza. Increíble.

Atención de primera. Cambié de taller (el autorizado me quedaba lejos) y sin problema me reasignaron a uno cerca de mi casa; el ajustador hasta me llamó para confirmar que aceptaba la nueva sede. Todo transparente. Pequeños detalles, gran servicio.

Les entregué el carro para la reparación hace 30 días. Ayer lo fui a ver "por casualidad" y estaba desarmado, sin nadie trabajando en él. "Es que falta una refacción." ¿Cuál? "No se puede decir hasta que llegue." ¿Cuándo llega? "Cuando llegue." Ninguna fecha, ningún responsable con quien hablar. En la aseguradora: "es el taller". En el taller: "es la aseguradora". Así llevo un mes de incógnito sobre mi propio carro. Y mientras: camiones, trasbordos, lluvia, cansancio. Si el arreglo dependiera de su buena voluntad, mi carro ya sería pieza de museo. Llevo todo documentado: fotos de cuando lo entregué y fotos de ayer. Las voy a enseñar a quien me reciba la queja. Una vergüenza.

El peor de los círculos: me dicen que todo se maneja "por la app"; la app no tiene la opción de subir el comprobante del Ministerio Público (el escaneo "cae" con error). Cuando reclamo por teléfono: "vaya a la sucursal". Cuando voy a la sucursal: "esto ya se maneja por la app". Dos dispositivos, tres semanas, cinco intentos. Hasta me sacaron captura de pantalla del error y me la pidieron "para abrir un ticket técnico". Se abrió el ticket: "tiempo de respuesta estimado: 10 días hábiles". Los mismos 10 días hábiles en los que también "se revisa" mi siniestro. Señores: diseñen sus procesos o manténganlos; así como están, es materialmente imposible cumplir con lo que prometen. Y no, no me voy a quedar así: si no hay respuesta esta semana, sigo con la queja externa.

Con AXA me fue bien en general, con un pero: en la primera llamada me dieron datos equivocados sobre el deducible y luego tuve que aclararlo con otro asesor. Todo lo demás: rápido, amable y bien resuelto. Recomendable si te armas de paciencia con el primer filtro.