SURA en Colombia: opiniones de usuarios

No responden ni las quejas internas. Pésima, cero.

Excelente experiencia. Me reembolsaron el SOAT sin problema.

Vengo de pasar cinco horas en una oficina para algo que se resolvía con un correo. Ese es el resumen de mi experiencia con esta aseguradora. Todo lo que prometieron por teléfono cuando vendieron ("aquí lo atendemos rapidito", "no se preocupe por nada") se convirtió en lo contrario al momento de reclamar: trámites interminables, respuestas que nunca llegan, asesores que cambian cada semana y un sistema que "se cae" justo cuando uno está adelante. Mi caso: un siniestro de vivienda por un cortocircuito. Peligroso, costoso, urgente. Radicado en marzo. Hoy estamos a septiembre y sigue "en revisión". ¿Revisión de qué? Nadie lo sabe. Escribí a la línea de quejas y me respondieron con un texto genérico que ni mencionaba mi caso. Uno paga para tener respaldo, no para tener un segundo problema. A quien esté pensando en asegurar aquí su casa o su carro: no lo haga. O si lo hace, ármese de paciencia, copias de todo y un abogado de confianza. Porque el día que lo necesite, va a estar solo.

Otra advertencia desde la trinchera: si van a reclamar, háganlo con abogado o con mucha paciencia. Puse una queja formal hace tres meses por una negación de cobertura que considero injusta. Recibí un acuse de recibo automático y después nada, hasta hoy. Llamo: "está en revisión". Escribo: silencio. Visito: "vuelva la próxima semana". El aparato administrativo está diseñado para agotar. Si su caso vale la pena, busquen ayuda profesional; si no, ojalá tengan suerte. Yo ya perdí la mía.

Todo bien con el seguro de hogar: instalaron la asistencia el mismo día del reclamo y me llamaron para confirmar la solución. Eficiencia pura.

Para que no les pase: aseguré una cirugía programada con antelación de dos meses, pagando un plan que "cubre cirugías sin esperas". La respuesta 72 horas antes de la cirugía: "no está autorizada". Tuve que posponer, con todo el impacto emocional y laboral que eso tiene, y presentar una queja que solo respondió tres semanas después, cuando la cirugía ya la había pagado yo. "Le devolveremos el monto en el próximo ciclo". Eso fue en junio. Estamos en septiembre. No sé si reír o llorar; mejor les cuento para que lo sepan.

Regular para abajo. El precio es bueno, pero en dos ocasiones me han dado información equivocada en la línea de atención (una vez me aseguraron una cobertura que no existía). Lo tomaré como buena intención, pero la confianza se perdió.

Alerta a la comunidad: esta es la tercera vez que me niegan un servicio con excusas inventadas. La primera: "el correo no se recibió" (yo tenía el acuse). La segunda: "el pago de la última prima no figura" (estaba en el extracto). La tercera: "su solicitud llegó incompleta" (adjunté todo, con capturas). ¿Y qué dicen cuando uno presenta pruebas? Nada. Silencio absoluto. He escalado por todos los canales que existen: teléfono (colgadas), correo (ignorado), oficina (me prometen "gestión prioritaria" que nunca ejecutan). Mi conclusión después de dos años de esto: hay que grabar cada llamada, guardar cada comprobante, llevar todo por escrito y jamás, jamás confiar en la promesa verbal de un asesor. Y si están decidiendo dónde asegurarse, háganse un favor y busquen empresas con historial de cumplimiento, no solo con publicidad bonita. Mi caso: sigue abierto, por supuesto.

Otra víctima por acá. Les cuento rápido: choque menor en junio, radiqué el reclamo, me pidieron papeles que entregué, y desde entonces todo es "en proceso". Ya llevo llamadas incontables, dos visitas a la oficina y un correo formal sin respuesta. Lo único que funciona con precisión suiza es el descuento automático de la prima. Si alguien del área comercial me promete rapidez, le pido que me lo firme; porque palabra hablada, cero. No recomiendo esta aseguradora ni para el SOAT.

Estafadores seriales. Cobran un seguro y luego no existe.

Dos estrellas porque a la tercera sí devolvieron. Pero que uno tenga que llamar tres veces para que tramiten algo que es su obligación... agotador. Riesgo alto de no volver.

Muy satisfecho. Renové por tercer año consecutivo: nunca me han fallado, incluso cuando un reembolso se cruzó con las fechas de diciembre. Buena comunicación y coberturas claras.

El cuento de nunca acabar: llamo, me piden un documento; lo mando; me piden otro; lo mando; me dicen que el área encargada no está. ¿Y la orientación? Cero. Uno siente que trabaja gratis para ellos. Renuncio a seguir gestionando por teléfono.

Muy bien el servicio de revisión anual: me ajustaron las coberturas sin vender humo y me subrayaron lo que sí importaba. Gente seria.

Cumplidos y rápidos. Sin quejas esta vez.

Mala. Un mes sin respuesta. La peor experiencia.

Voy a aprovechar este espacio para desahogarme y advertir. Llevo seis meses con un siniestro de vehículo detenido en esta aseguradora. El resumen de absurdos: primero me pidieron una declaración notariada (que según la ley no era necesaria), después me devolvieron el expediente porque "faltaba el croquis" — que ellos mismos ayudaron a hacer —, luego me ofrecieron una indemnización de menos de la mitad del valor de reposición, y cuando reclamé, me dijeron que "podía aceptar o esperar el dictamen del comité". El comité se reúne cada dos meses, aparentemente. Mientras tanto, sigo pagando la póliza porque cancelarla genera "penalidad". Es decir: ellos incumplen, yo pago. He puesto queja formal, he ido dos veces a la oficina y he escalado al defensor del consumidor. Resultado hasta hoy: silencio. A quien esté buscando seguros de auto: pregunten por casos reales de indemnización, no por folletos. Y a quien ya esté metido: documenten todo y no acepten la primera oferta. Esta es mi experiencia, triste pero real.

Mi esposo y yo contratamos el mismo seguro, mismo día, misma oficina. A él lo indemnizaron casi de inmediato. A mí, dizque "faltaba un estudio". ¿Cómo así? Mismo contrato, mismos papeles. Un mes después sigo esperando, y ya me da cosa pensar que el trato sea diferente según quién reclama. Qué decepción.

Cada vez que llamo me dicen que "el sistema está en mantenimiento" y que llame mañana. Qué casualidad que siempre está en mantenimiento. Ya voy para dos meses así, con una reclamación de salud que no avanza. Paciencia agotada.

Muy buena disposición del equipo de la oficina. Me ayudaron a entender mi póliza vieja y a hacer la transición a la nueva sin dolores de cabeza. Solo por lentitud en el sistema le quito una estrella.